De onderwerpen waarin ik train zijn verkoop, klant- en gastgerichtheid, leidinggeven en alle vaardigheden die daarbij horen. Ik vind het ontzettend leuk om mijn kennis en inzichten te delen en dat doe ik onder andere met mijn blogs. In deze versie ga ik in op klant- en gastgerichtheid
Ik eet vaak een broodje langs de weg. En geloof me: je leert snel welke tankstations je moet mijden. Niet vanwege het broodje, maar vanwege de sfeer. Of beter gezegd: het gedrag van de mensen die er werken. Druk met elkaar en elkaars verhalen, geen contact met de gasten, geen dankjewel voor de bestelling, je voelt je soms echt een storende factor in hun bestaan. Ik noem het ook wel suf: Servicevermijdend-Uitgecheckt-Focus op collega’s.
Daar zit ‘m de kneep: gedrag is de magische saus van klant- en gastgerichtheid. Iedereen kan een product leveren, een dienst uitvoeren of een menukaart afwerken. Maar het verschil maak je in hoe je het doet. Of je aandacht hebt. Of je oprecht bent. Of je die extra stap zet. Dan is het super: Servicegericht-Uitnodigend-Persoonlijk-Energiek-Resultaatgedreven.
En nee, dat gedrag hoeft niet bij iedereen identiek te zijn. Het moet afgestemd zijn: op elkaar, op de klant of gast, en vooral op waar je als organisatie voor staat. Want wie geen afspraken maakt, krijgt chaos.
Dat iedereen z’n best doet is sympathiek, maar niet genoeg. Zonder gezamenlijke spelregels krijg je de situatie waarin de ene collega een 10 scoort op vriendelijkheid en de ander net z’n ochtendhumeur aan het uitventen is. De klant of gast? Die weet niet waar hij aan toe is. Weg vertrouwen. Weg loyaliteit.
Dus: spreek met elkaar af wat gastgericht gedrag betekent. Wat je wél wilt zien. En wat niet. Begin bij de basis: gedrag dat klopt met jullie verhaal. En zorg dat iedereen in het team – ook achter de schermen – het belang van de klant of gast snapt.
Laatst zat ik met m’n vader in een restaurant waar de medewerkers zichtbaar plezier hadden in hun werk. Niet omdat ze een standaard riedel opdreunden, maar omdat ze écht even contact maakten. “Zal ik de volgende gang al uitvragen of wacht je liever even?” Kleine moeite, groot verschil. Dat is gedrag dat klopt met het verhaal van gastvrijheid. En je voelt het meteen. Dáár wil je terugkomen.
Zonder heldere aansturing wordt het niks. Leidinggevenden spelen een cruciale rol. Jij bepaalt of de saus pit heeft of flauw blijft. Niet door te roepen wat beter moet, maar door het dagelijks voor te doen, af te spreken en bij te sturen.
Klant- of gastgerichtheid is niet alleen de verantwoordelijkheid van de bediening of receptie. Ook wie geen direct klantcontact heeft, speelt een rol. Een foutloos proces achter de schermen, heldere communicatie of een snel antwoord op een interne vraag — dat alles beïnvloedt hoe een klant of gast je organisatie ervaart. Gedrag dat klopt met het verhaal is van iedereen.
Kortom: klantgericht gedrag is niet vanzelfsprekend. Je moet het organiseren. Borgen. Elke dag weer. En je zult zien: dat proef je terug in alles.
Wil je een keer sparren over hoe je de sales, klantgerichtheid of leiderschap in jouw bedrijf kunt vergroten? Klik hier of bel 06-53636315. Ik maak graag een afspraak met je. Met een trainingsprogramma op maat leren jouw collega's op hun eigen tempo hoe ze het beste uit zichzelf halen. Lees hier de ervaringen van mijn klanten of vraag een training op maat aan.